MESA DE AYUDA

Definición

La Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre la comunidad universitaria y el Centro de Cómputo y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dicha comunidad realice en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.

    Alcance

El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las categorías en las que 
podríamos agrupar sus funciones, 
son las siguientes:

    Servicios
    Atención de Reportes
    Políticas de Uso
    Capacitación
    Recomendaciones
    Anuncios
    Publicaciones
COMO FUNCIONA

    

  Una Mesa de Ayuda maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por Tickets (Fichas). Cuando los usuarios tienen algún problema con sus Computadoras, llenan una ficha de Mesa de Ayuda ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de Ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el Usuario final.

Cuando la Mesa de Ayuda recibe una tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar Para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora (telefónicamente o por correo electrónico). Si el técnico resuelve el Problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede Resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para Solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.

¢los técnicos de soporte De la Mesa de Ayuda llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan Diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y Redes dentro de la organización.

¢Otra función importante de la Mesa de Ayuda es la de recolección y uso de datos.

PROTOCOLO DE ATENCION A UN REPORTE

¢FUNCION

La mesa de ayuda tiene función primordial, ofrecer una primera línea de soporte técnico, que permita resolver en el menor tiempo los incidentes reportados por los usuarios del proyecto.

ATENCION

Los servicios serán atendidos por los siguientes canales:

Atención al usuario ON SITE.

Telefónicamente.

Correo electrónico.

Dentro de las actividades relevantes de la mesa de ayuda se tienen:

Generar tickets con el cual se pueda hacer seguimiento a cada uno de los casos atendidos por la mesa de ayuda. Este número de ticket deberá ser entregado a la sede en el momento del reporte, antes de finalizar la llamada.

Notificación al cliente sobre el estado de los tickets y fecha de solución.

Una vez solucionada la falla, se deberá informar al cliente la restauración del servicio, y reportarlo en los informes mensuales que aplique.

Documentación del caso, contactando al usuario si fuera necesario ampliar la información sobre la misma.

Escalamiento al nivel de soporte requerido según sea el caso.

Cierre del ticket y confirmación con el usuario.

Evaluación del grado de satisfacción de los usuarios respecto al servicio prestado.

Comunicación e información a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes y/o incidencias, cuando así se lo indique su responsable.

   Cumplimiento de los procedimientos definidos por el proyecto y recomendación para elaborar nuevos procedimientos o realizar mejoras a los mismos.

Gestión con los proveedores, de las garantías que tienen los equipos contemplados dentro del contrato.

Coordinación con los diferentes grupos de trabajo para que en caso de falla se restablezca el correcto funcionamiento de los equipos contemplados en el proyecto, de acuerdo con los niveles de servicio estipulados por el proyecto.

Recomendación de nuevos servicios.