CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Calidad del 

1. servicio al cliente.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

2. principios en los que descansa la calidad del servicio.

    El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

   El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

    La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

3.- características especificas de los servicios.

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

Los servicios son personalizados.

Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

Los servicios se producen conforme a la demanda.

Los servicios no pueden 

ser manufacturados o 

producidos antes de entregarse.

Los servicios son producidos 

y consumidos al mismo tiempo.

Los servicios no pueden 

ser mostrados o producidos antes 

de la entrega.

Los servicios son perecederos 

no pueden ser guardados 

o almacenados.

Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).

Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

5. aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio.

imagen

  Expectativas y percepciones acerca de la calidad

    La manera como se presenta un servicio

  La extensión o la prolongación de su satisfacción.

    6. razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio.

Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.

Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.

Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.

Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.

El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

7. atributos esenciales para operaciones de servicios.

Eficiencia, precisión.

Uniformidad, constancia.

Receptividad, accesibilidad.

Confiabilidad.

Competencia y capacidad.

Cortesía, cuidado, entrenamiento.

Seguridad.

Satisfacción y placer.

8. factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.

atención inmediata

Comprensión de lo que el cliente quiere

Atención completa y exclusiva

Trato cortés

Expresión de interés por el cliente

   Receptividad a preguntas

   Prontitud en la respuesta

   Eficiencia al prestar un servicio

   Explicación de procedimientos

  Expresión de placer al servir al cliente

   Expresión de agradecimiento

   Atención a los reclamos

 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente 

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa 

9. razones para un mal servicio al cliente.

Pregunte a cualquier consumidor 

o cliente por qué las empresas 

dan un mal servicio y él se los 

dirá. Algunos problemas 

son comunes en 

muchas organizaciones: ¿cuántos 

se aplican en su empresa?:

Empleados negligentes

Entrenamiento deficiente

Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes

Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren

Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes

Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

Deficiente manejo y resolución de las quejas

Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.