Problemas
básicos de calidad del
servicio al cliente...
La calidad en el servicio poco a
poco toma una gran importancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen
siempre lo mejor. Antes, la oferta era un poco más limitada,
pero con el desarrollo de los mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al cliente, una impresionante gama
de productos y marcas equivalentes, con una
saturación de
elementos de diferenciación. A finales
del siglo pasado, la calidad en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser
considerada un elemento básico para destacar y darle un
valor agregado a las empresas, ya que antes, podían existir negocios que
llevaban algún
tiempo operando pero como todo
marchaba “bien” no era tan importante la formalización
de la atención al cliente. No se
tenía totalmente considerada la calidad en obtener
y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.
El consumidor titubea más en la
compra de su producto o servicio debido a la gran elección de productos y servicios. La
competencia ha alcanzado un nivel técnico tan alto que el cliente ya no se va a focalizar tanto
en la calidad del producto ya que casi todas las marcas la garantizan, sino en lo que la rodea.
Se va a dirigir hacia la marca que le propone valorarlo más como individuo y la que va estar más
al pendiente de sus actitudes, emociones
y necesidades. Así vemos que la
calidad del servicio se ha vuelto y es utilizada en las
organizaciones como una herramienta de diferenciación esencial en términos de estrategia de marketing.
Sin embargo, hoy en día, muchas
empresas saben que no se está dando toda la capacidad
que se podría dar, esto es reflejo
de los directivos o dueños, ya que suelen caer en el
conformismo o el miedo a invertir en algo que no sea un bien tangible. Sin
embargo si este elemento se aplicara, el cliente se
da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ahí donde se tendría un elemento de
diferenciación sobre la competencia. Es
por eso que la calidad en el
servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes aún no creen en el valor de
este concepto. Los empleados son y siempre serán un factor clave para el éxito de la
empresa. Particularmente se menciona
porque al interactuar
empleado-cliente y la necesidad del
cliente no se satisface, automáticamente le damos fuerza a la competencia. 
Una persona satisfecha compartirá
su satisfacción con una o más personas de sus familiares o conocidos, también conocida como
publicidad de boca en boca. De lo contrario, una persona
desilusionada por una marca o un producto puede traducir la posible perdida de clientes potenciales. Es aquí donde
aparece la importancia
de la calidad en el servicio, porque la relación humana entre el
empleado y el cliente, o sea entre la empresa y el consumidor, es la única que pueda compensar una falla del producto. Es por eso que
un cliente
bien compensado, atendido más allá
de lo que esperaba, desarrolla una lealtad profunda
a la marca que lo satisfaga y le
trae nuevos clientes. Ahí está uno de los secretos del crecimiento, aunado a un impacto benéfico
en las utilidades y prestigio de la empresa. Hoy en
día el mercado no solo exige calidad en los productos, precios bajos o tecnología de punta, sino también la calidad
en el
servicio es un
requisito para el éxito. Desafortunadamente
sólo algunos empresarios mexicanos
se están dando cuenta de su importancia
observando como la competencia crece con una importante
estabilidad en el mercado.
Se sabe que el contacto directo con
el cliente es fundamental, la actitud es determinante
y la eficiencia con la que se hagan
las cosas son parte de un buen servicio. Se puede
ser la mejor empresa manufacturera
de autos de lujo pero si el vendedor no presente esa intimidad
acogedora al cliente, no va a servir de nada el auto. No es necesario regalarle
algo al cliente, el simple trato humano crea la diferencia necesaria para exceder
las expectativas
y necesidades del cliente las
cuales proveerán un plus, una lealtad a la marca y ese
prestigio establecido desde la
visión de la organización. Es importante mencionar que la capacitación,
motivación e incentivos hacia el empleado
juegan un rol de suma importancia
que cumplirán con la calidad en el servicio al cliente, ya que los empleados forman parte de
los activos más importantes dentro de una organización. Son la cara de la empresa ante
los clientes, van a crear esa impresión la cual
podrá ser determinante en la compra o
decisión del consumidor.
